خانه / مقالات / چگونگی ارائه بازخورد منفی و مورد تائید اصول هوش‌هیجانی
بازخورد

چگونگی ارائه بازخورد منفی و مورد تائید اصول هوش‌هیجانی

سالیان سال به‌عنوان مدیر و رهبر و . . . یاد گرفته‌اید که چگونه بر اساس تکنیکی موسوم به ساندویچ به مخاطب خود بازخورد مناسب ارائه کنید. یعنی در ابتدا با اشتراک‌گذاری موضوع یا بحثی با درون‌مایه مثبت آغاز می‌کنید، سپس آن را با یک انتقاد سازنده ادامه می‌دهید و در پایان با یک نتیجه‌گیری مثبت صحبت خود را به پایان می‌رسانید.

شاید به‌عنوان‌مثال بتوان به گفتگویی مانند نمونه زیر اشاره کرد:

من: می‌خواستم در رابطه با موضوعی باهات صحبت کنم. اول‌ازهمه اینکه، اخیراً در بخش کاری خودت موفقیت‌های بسیار خوبی داشته‌ای . . .

شما: (در این زمان درحالی‌که خوشحالی خودتان را کنترل می‌کنید، با خود فکر می‌کنید، منظورش کدام‌یک از کارهای من است؟)

من: [ ممممممممممم، بازگو کردن و توضیح دادن یک موضوع مثبت و انگیزه دهنده، مممممممم] . . .  اما یک موضوع دیگر هم که می‌خواهم با شما مطرح کنم.

شما: (نگفتم می خوای یه چیزی بگی . . .)

من: [ انتقاد تند یا نسبی از عملکرد شما در یک مورد خاص، قدری صبر و . . . ] اما درمجموع کارهایی که در بخش خودت انجام می‌دهی خوب و قابل‌تقدیر است. از این بابت تشکر می‌کنم!

شما: ممنونم، خواهش می‌کنم.

به نظر شما اشتباه این روش در کجاست؟

 

مشکل

اگر هرگز در موقعیت فرد دریافت‌کننده این انتقاد قرار داشته باشید (این روش قدیمی برای دریافت انتقاد)، به‌خوبی می‌دانید که این روش اثربخشی قابل‌توجهی ندارد. پس چرا بسیاری از مدیران و رهبران وسوسه می‌شوند که از آن استفاده کنند؟

برخی از مدیران احساس خوبی نسبت به ارائه بازخورد منفی ندارند. آن‌ها تصور می‌کنند که اگر درمجموع بازخورد مثبتی ارائه کنند، تحمل شرایط برای فرد پذیرنده بازخورد بهتر و راحت‌تر می‌شود و آن فرد از آن‌ها متنفر نمی‌شود.

اما واقعیت این است که این افراد اغلب مطالب مثبت مطرح‌شده در ابتدا و انتهای صحبت را فیلتر کرده و حذف می‌کنند. اما چرا؟ چراکه می‌دانند که این صحبت‌ها تنها برای کم کردن اثر بد حرف اصلی مطرح‌شده اند و خودشان هم کلیت ماجرا را به‌خوبی می‌دانند: آن‌ها کار خطایی انجام داده‌اند، و این موضوع تنها نکته‌ای است که به آن اهمیت می‌دهند و درواقع از این گفتگو به یاد می‌آورند و بازخورد مثبت ارائه‌شده در عمل هدر می‌رود.

اما مردم به بازخورد مثبت هم نیاز دارند. احساس ناشی از تائید و تقدیر یکی از بهترین انگیزاننده‌ها محسوب می‌شود. یک فرهنگی که از ستایش صادقانه و خالصانه حمایت کند، تأثیرات بسیار شگفت‌انگیزی در تعامل و همکاری بیشتر همکاران بر جای می‌گذارد.

 

بازخورد

 

پس چگونه باید این کار را به‌صورت صحیح انجام داد؟

راه‌حل

کلید اصلی در ارائه بازخورد مثبت و مبتنی بر اصول هوش‌هیجانی ارائه پیام‌های مثبت و منفی به‌صورت مجزا از یکدیگر است.

چگونه باید این کار را انجام داد؟

1- تقدیر و انتقاد را در زمان مناسب ارائه کنید.

بر اساس تحقیقی که در مجله کسب‌وکار هاروارد نیز به چاپ رسیده است، هرگونه بازخورد – مثبت یا منفی – بهتر است در اولین فرصت به اشتراک گذاشته شود. این روش منطقی به نظر می‌رسد؛ شما عموماً صبر نمی‌کنید تا یک رفتار غلط را تصحیح کنید؛ اگر صبر کنید درواقع ریسک به حداقل رساندن اتفاقی که افتاده است را پذیرفته‌اید (یا حتی ریسک به‌طور کل فراموش کردن مطرح کردن موضوع).

اما باید توجه داشته باشید که به جنبه تحسین و تشویق هم به این همین دید نگاه کنید: اگر شاهد چیزی هستید که آن را می‌پسندید، در اولین فرصت ممکن آن را به فرد موردنظر گوشزد کنید. اگر نمی‌توانید فوراً آن را انجام دهید، یادداشتی در رابطه با آن تهیه کنید و یا یک تذکر یا ابزار یادآوری کننده را برای خود فعال کنید تا اطمینان پیدا کنید که موضوع را فراموش نمی‌کنید.

بازخورد باید به‌صورت متعادل باشد. همواره به دنبال تحسین رفتار و اعمال مثبت باشید. پس بر روی همان یادداشت که در مورد یک نکته منفی نوشته‌اید، در مورد نکات سازنده‌ای که شاهد آن‌ها بوده‌اید هم مطالبی را اضافه کنید. حتی می‌توانید از تکنیک ساندویچ هم استفاده نکنید و به‌صورت کاملاً مستقیم بازخورد خود را ارائه کنید. چراکه شما پیش‌ازاین تقویت رفتار مثبت را برای فرد داشته‌اید و آن‌ها هم به‌خوبی به این نکته آگاه هستند.

 

2- صادق باشید و به‌صورت دقیق اشاره‌کنید.

زمانی موضوعی را تحسین می‌کنید، فقط مثلاً نگوئید “آفرین”؛ به آن‌ها به‌طور دقیق بگوئید که چه‌کاری را به‌صورت صحیح و دقیق انجام می‌دهند و اینکه چرا کار آن‌ها را تائید و تشویق می‌کنید. اگر به دنبال یافتن نکته‌ای برای تشویق کردن هستید، در پی یافتن نکات و مواردی باشید که بر اساس آن‌ها فرد موردنظر نسبت به شرکت و اهداف آن وفادار بوده است. این وظیفه شماست که نکات مثبت کار کارکنان را ببینید. هرکسی به‌هرحال لیاقت تشویق شدن را دارد.

همین موضوع را در رابطه مطرح کردن انتقاد به کار ببرید. فقط نکات منفی و اشتباهات آن‌ها را تذکر ندهید، بلکه به آن‌ها یادآوری کنید که چگونه می‌توانند رفتار و کردار خودشان را ارتقاء دهند. وقتی‌که نقطه نظرات و نگرانی‌های خود را مطرح می‌کنید، فرصتی برای پاسخ دادن هم به آن‌ها بدهید. نسبت به شنیدن این موضوع که ممکن است اشتباهی از طرف شما بوده باشد یا اینکه با رفتار به روی دادن یک وضعیت نابهنجار کمک کرده باشید، روی‌ خوش‌ نشان دهید.

فرهنگ و فضایی ایجاد کنید که دیگران هم در صورت نیاز به راحتی از شما انتقاد کنند.

 

چگونه آغاز کنیم

اگر انتقاد منفی خود را به‌صورت یک ساندویچ و در بین طرح دو نکته مثبت قرار ندهید، پس می‌خواهید صحبت را چگونه آغاز کنید؟

به این مثال نمونه توجه کنید. برخلاف آمادگی بسیار زیاد، ارائه شما دارای اشکالات بسیار زیادی بوده است. زمانی که من با شما ملاقات می‌کنم، ممکن است صحبت را این‌گونه آغاز کنم:

“می‌خواستم با شما در رابطه با ارائه‌ای که داشتی صحبت کنم. احساس خودت نسبت به ارائه‌ای که داشتی چطور بود؟ چیزی سخت یا چالش‌برانگیز بود؟”

من از طریق گوش دادن دقیق به صحبت‌های شما، می‌توانم بازخورد خودم را منطبق با نیازهای شما تنظیم کنم. سپس می‌توانم مثلاً سؤالی را به این صورت از شما مطرح کنم که: “علاقه‌ای داری که بازخوردی سازنده در مورد عملکرد خودت دریافت کنی؟”

پس از اشتراک‌گذاری مشاهدات و پیشنهاد‌ها خودت به‌صورت دقیق برای اختصاص پیدا کردن زمانی برای این جلسه و ملاقات و گوش دادن به صحبت‌ها و نظرات شما از فرد مقابل تشکر می‌کنید و همچنین اعلام می‌کنید که امیدوارید صحبت‌های مطرح‌شده برای وی سازنده باشد.

این روش مطرح‌شده در این مطلب یک فرمول خاص و ثابت نیست و تنها مثال و نمونه‌ای از یک وضعیت محتمل است. اما اگر این روش را تمرین کنید و در استفاده از آن تسلط کامل پیدا کنید، آنگاه به‌طورقطع و یقین می‌توان گفت که شما از هوش‌هیجانی برای راهنمایی، هدایت و آموزش اعضای تیم خود استفاده می‌کنید.

منبع: https://goo.gl/j62X8o

مقاله پیشنهادی

تمجید

رفتاری صادقانه داشته باشید: قدرت تمجید صادقانه

باهم ببینیم چطور داشتن رفتار صادقانه موجب ایجاد تفاوت می‌شود. سناریو زیر را در نظر ...

یک نظر

  1. عالی و درجه یک
    ممنونم از شما

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *